今年 36 岁的吴文娟，现任武汉站客运车间售票一班客运值班员。2009 年，刚走出武汉铁路职业技术学院的她进入武昌站实习，一次无法及时解答旅客换乘问询的经历，让她意识到客运服务不能只掌握基础售票操作。在师傅的提点下，她定下目标，要将全国铁路路网熟记于心，手绘示意图便是她锤炼业务能力的途径。练习之路充满挑战，起初她线路绘制不规整、站名极易混淆。别人休息时，她坚持伏案临摹，难以熟记的站点随时记录、反复背诵。日复一日打磨之下，她终于可以脱离参考原图，完整默画出整张线路示意图，站点位置、线路走向、换乘节点精准清晰。2018 年武汉局集团客运技能竞赛，凭借扎实的业务功底，她助力团队斩获团体第三名。走上值班员岗位之后，吴文娟将这套勤学苦练的方法分享给青年职工。她常告诫新人，业务提升没有捷径，贵在持续反复练习。面对初学受挫、情绪低落的年轻职工，她耐心示范、逐一讲解线路逻辑。在她的悉心带教下，多名青工在局级客运技能竞赛中斩获个人第二名，十余位青年职工夯实业务基础，成长为客运一线骨干。深耕客运岗位，过硬本领最终落脚于服务旅客。在吴文娟眼中，熟记路网不是为赛场比拼，而是为缩短旅客等候时间、高效解决出行难题。

多年来，她持续用心帮扶重点旅客。行动不便的林先生便是其中一位，吴文娟不仅协助其办理残疾人专用车票、护送进站乘车，还主动告知重点旅客预约服务渠道，长久维系着这份双向信任。2024 年，林先生一行计划前往海南，急需稀缺的卧铺下铺车票，吴文娟准时守在售票时段，顺利为其抢到车票，解决出行难题。十余年间，她为重点旅客提供暖心服务上万次。在她心中，这张手绘铁路示意图，是连通车站与旅客的桥梁，密密麻麻的线路，承载着旅客托付的信任。她表示，会持续坚持练习、坚守服务岗位，守护旅客平安温馨出行。客运一线持续吸纳新生力量，不少求职者咨询铁路招聘、高铁招聘相关资讯。本站持续更新全国各大铁路局招录公告，除大家关注的高铁乘务员岗位之外，车站客运值班、售票服务等岗位报考信息，都会及时整理推送。人民铁路为人民，无数像吴文娟一样的一线客运工作者，扎根平凡岗位锤炼本领、传递温情。这份精益求精、热心服务的铁路精神，也持续激励新一代铁路青年砥砺前行。

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